Come fa Didi a leggere le recensioni dei passeggeri?

Come fa Didi a leggere le recensioni dei passeggeri?

Nell’era dei viaggi digitali, le valutazioni dei passeggeri sono diventate una base importante per le piattaforme di ride-hailing online per ottimizzare i servizi. In quanto gigante del settore, come tratta Didi le valutazioni dei passeggeri? Questo articolo analizzerà il meccanismo di valutazione di Didi dal punto di vista dei dati ed esplorerà la logica operativa dietro di esso sulla base degli argomenti più discussi in rete negli ultimi 10 giorni.

1. Dati fondamentali del sistema di valutazione dei passeggeri Didi

Il sistema di valutazione di Didi adotta una scala a 5 punti e i passeggeri possono valutare l'atteggiamento di servizio, le condizioni del veicolo, le capacità di guida e altre dimensioni. Di seguito sono riportati i dati del sondaggio campione degli ultimi 10 giorni:

2. Tre meccanismi principali per la gestione e la valutazione di Didi

1.sistema di feedback in tempo reale: Le recensioni negative attivano avvisi automatici e il servizio clienti interviene entro 20 minuti. I dati mostrano che l’85% dei reclami riceve risposta entro 2 ore.

2.Sistema di ricompensa e punizione del conducente: I conducenti con un punteggio inferiore a 4,0 dovranno affrontare valutazioni formative. Quelli con un punteggio pari o superiore a 4,9 per 3 mesi consecutivi riceveranno il titolo di "Driver Medaglia d'Oro" e inclinazione del traffico.

3.Analisi del sentiment dell'intelligenza artificiale: eseguire l'elaborazione PNL sulle valutazioni del testo per identificare le tendenze emotive. L'algoritmo recentemente aggiornato è in grado di identificare con precisione il 93% delle insoddisfazioni implicite (come commenti vaghi come "Va tutto bene").

3. Gestione della valutazione nei recenti eventi caldi

Combinando gli argomenti più ricercati su Internet, Didi ha dimostrato la sua strategia di gestione della valutazione nei seguenti eventi:

4. L’impatto reale delle recensioni degli utenti sulle operazioni di Didi

I dati mostrano che le recensioni dei passeggeri determinano direttamente i seguenti miglioramenti:

1.Iterazione della funzione: La funzione "modalità silenziosa" aggiunta nel 2023 deriva da 23.000 suggerimenti correlati

2.Ottimizzazione delle regole: La cancellazione del “costo attesa extra distanza” deriva dal fatto che il 18% delle recensioni negative riguardano contestazioni sui costi di attesa.

3.Gestione degli autisti: il 79% dei conducenti clandestini licenziati nell'anno ha avuto più di tre giudizi negativi gravi.

5. Confronto tra settori e tendenze future

Rispetto ad altre piattaforme di viaggio, la velocità di risposta alla valutazione di Didi è più rapida, ma il livello di perfezionamento deve essere migliorato. T3 Travel adotta un meccanismo di "valutazione in doppio cieco" (dove autisti e passeggeri non possono vedere le reciproche valutazioni), mentre Meituan Taxi sta sperimentando una funzione di "valutazione video". Il settore mostra le seguenti tendenze:

1. Diversificazione delle dimensioni di valutazione (prevenzione e disinfezione epidemica recentemente aggiunte, servizi senza barriere, ecc.)

2. La percentuale di elaborazione intelligente del servizio clienti è aumentata (l'attuale media del settore è del 68%)

3. Integrazione approfondita dei dati valutativi e dei servizi assicurativi

La funzione di "correzione delle recensioni" recentemente lanciata da Didi consente ai passeggeri di modificare le recensioni inviate, il che riflette che la piattaforma sta costruendo un ecosistema di recensioni più flessibile. Come ha affermato il product manager: "Ogni punteggio dopo il punto decimale rappresenta le nostre coordinate GPS migliorate".

Attraverso l'analisi strutturata dei dati, si può vedere che Didi ha trasformato le recensioni dei passeggeri nella forza trainante principale dell'evoluzione della piattaforma. Nell'era dell'economia dell'esperienza, questa filosofia operativa della "valutazione come servizio" potrebbe diventare un nuovo standard nel settore dei viaggi.